O cliente em primeiro lugar. Seja ele fumante ou não...

Marcos Morita

     O assunto do momento entre proprietários e frequentadores de bares e restaurantes de Curitiba e Rio de Janeiro é a nova lei antifumo, sancionada e publicada no diário oficial, proibindo o cigarro em ambientes fechados em todo o Estado do Paraná e do Rio de Janeiro. Gostando ou não, todos terão que se adequar às novas restrições. Em São Paulo, a lei completou três meses, com adesão de 99% dos estabelecimentos, após 110 mil fiscalizações, ou seja, mais de 1.200 por dia.
     Esta polêmica lei traz à tona uma das diferenças mais marcantes entre produtos e serviços: o conceito da inseparabilidade. Este conceito reflete sobre a interconexão entre o “provedor de serviços”, o “cliente envolvido” e os “outros clientes” que compartilham o mesmo serviço.
     Em suma, o “provedor” - aqui interpretado pelos proprietários desses estabelecimentos - terá de buscar maneiras para agradar seus dois tipos de clientes, os fumantes e os não fumantes. A estratégia de gerenciamento do cliente menciona que deve-se evitar experiências negativas, em situações que um mesmo serviço é compartilhado por diversos clientes. 
     Para isso, os “provedores” deverão encontrar maneiras de agradar a todos os seus clientes sem desrespeitar a lei. A informação e o alinhamento da equipe de trabalho são as melhores ferramentas na superação desse impasse.
     Estar bem informado sobre o assunto, ter uma área externa para receber os fumantes, sinalizar o interior do estabelecimento e ter um folheto explicativo sobre a restrição, são maneiras educadas e bastante eficientes para evitar possíveis constrangimentos.
     Os funcionários também devem estar muito bem treinados quanto a esta questão. Mantê-los bem informados sobre o assunto e treiná-los para situações de conflito são alternativas de grande valia. 
     Criar um plano de contingência e simular acontecimentos críticos são maneiras descontraídas, criativas e bem humoradas para preparar os funcionários e fazer com que eles nunca percam a calma diante de clientes que resistem em obedecer a lei. 
     É preciso ficar claro que os estabelecimentos não irão excluir ou simplesmente dispensar clientes fumantes. Ao contrário disso, eles irão se adaptar à lei e ao mesmo tempo propor alternativas para minimizar os impactos negativos e restritivos aos que fumam. O fumante continuará sendo bem-vindo. Mas agora terá de cumprir algumas regrinhas.

Marcos Morita é mestre em Administração de Empresas e professor da Universidade Mackenzie. Especialista em estratégias empresariais, é colunista, palestrante e consultor de negócios. Há mais de quinze anos atua como executivo em empresas multinacionais.

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